Рецензии на книгу «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул

Вы работаете в сфере обслуживания клиентов? Значит слово "сервис" для вас не пустой звук. На мой взгляд, одним из мировых лидеров мнения по клиентскому сервису является Джон Шоул. И я рекомендую не только прочитать её, но и сделать настольной книгой. Эта книга о том, как «дружить» с клиентом и о том, что поможет вам стать лидером рынка.
Книга раскрывает с разных сторон одну аксиому – негативный клиент уведет у вас десять потенциальных клиентов, а лояльный клиент приведет к вам пятерых. Это, с одной стороны, просто понять, а с другой стороны очень сложно реализовать.
Клиентский сервис держится на 3 китах. Первый - лояльность наших счастливых клиентов, их признание намного эффективнее любого бренда или рекламы. Второй кит, и на мой взгляд, самый сложный в реализации вопрос – это персонал. Персонал, который искренне хочет помочь клиенту. А третий полностью лежит на плечах руководителей – система обучения. Персонал должен уметь обслуживать клиентов.
Итак, в книге понравилось:
1. Очень структурированная книга, со связанными между собой главами.
2. Переданы не только радужные истории развития, но и горький опыт провалов.
Что не понравилось?
1. Для меня это очень сложный для прочтения текст. Слишком перегружен названиями компаний и экономическими терминами.
2. Очень много «воды», которая разбавлена конкретными примерами из истории развития крупных компаний.

Хорошая, но со своими недостатками, книга.
Плюсы - много примеров хорошего сервиса, конкретных рекомендаций о том, что необходимо делать и почему. От самых небольших вещей, до глобальной направленности всей компании.
Минусы - некоторая разрозненность материала. Главы есть, есть закономерность между ними, но книга - не учебник по сервису. Прочитав ее, вы поймете, что и как можно делать, но если захотите внедрить у себя на предприятии - то придется пройти долгий путь по самообучению. Или обратиться в фирму автора, т.к. ее отделение есть в России.
Так же минус книги - автор приводит примеры других государств, которые не всегда сработают в России. Но это проблема всех иностранных книг по бизнесу.
В целом - рекомендую книгу как хороший мотиватор и сборник примеров по качественному сервису.

Книга действительно очень полезна и как практическое руководство по бизнес-менеджменту, и как своего рода учебное пособие по маркетингу. Сразу видно, что текст очень грамотно оформлен, - с опорными сигналами.

Хочется брать и бить этой книгой большинство участников российского бизнеса, и, в первую очередь, розничной торговли. Иначе, скорее всего, знания из данного материала до них не дойдут )
Книга действительно полезная, на многие моменты начинаешь смотреть по-другому.
Достаточно практических примеров и советов.
В тексте периодически появляется реклама собственных услуг, но это не напрягает, т.к. автор действительно знает свое дело и чувствуется, что посвятил сервису не один десяток лет.
В общем, рекомендую читать всем тем, кто хочет повернуться к клиенту лицом.
Касаемо самой книги - твердый переплет, белые плотные страницы, качественная печать - книгу приятно держать в руках.

прекрасное издание, великолепное оформление. изложение материала на легком и доступном языке. вообще это один из лучших авторов который пишет про сервис.